Gestion constructive des conflits & des relations difficiles
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiGestion constructive des conflits & des relations difficiles
Le conflit fait partie de la vie des entreprises du fait de la divergence des intérêts entre parties. En effet, de nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes peuvent entraîner des relations conflictuelles. Face au conflit, vous pouvez être démuni et souvent la situation se dégrade générant ainsi des tensions et du mal être. La formation vise à vous donner les moyens de comprendre, prévenir et gérer de manière respectueuse et constructive les situations conflictuelles et les relations difficiles dans un contexte professionnel.
Objectifs de la formation
- Identifier les différentes causes possibles du conflit
- Connaitre les bonnes réactions à avoir face à 1 client /1 collègue en situation conflictuelle
- Mettre en œuvre une relation positive avec le client et/ou en équipe
- Aborder de manière constructive et plus sereine une situation relationnelle difficile
Profil des bénéficiaires
- Toute personne souhaitant développer une meilleure gestion des situations relationnelles difficiles
- Cette formation ne nécessite aucun prérequis ; cependant nous vous recommandons d'avoir un intérêt pour le sujet concerné
Contenu de la formation
Comprendre les mécanismes d’un conflit pour mieux y faire face
- Partager les représentations : qu'est ce que le conflit ?
- Identifier les enjeux des conflits dans la relation professionnelle
- Analyser les mécanismes du conflit pour mieux agir dessus
Se connaitre face au conflit pour développer de nouveaux comportements
- Analyser son propre comportement à partir d’une grille d’autodiagnostic et l’analyse de ses expériences passées
- Identifier les différentes stratégies possibles face à un conflit et leurs impacts
- Repérer les comportements à éviter qui influencent les conflits
Apprendre des clés pour gérer les conflits de manière constructive
- Comprendre le rôle des émotions et développer son intelligence émotionnelle
- Apprendre à repérer le triangle dramatique et à en sortir
- Oser le Dialogue : entendre pour écouter, parler pour être entendu
- S'entrainer à partir de situation réelle avec l'outil FREDI
Prévenir les conflits
- Définir les bonnes pratiques préventives dans la relation professionnelle (clients, collègues etc.)
- Réaliser son plan de progression individuel
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- A l’ouverture de la formation, relevé des attentes individuelles des participants
- Pendant la formation, à la fin de chaque journée, retour sur les attentes individuelles et appréciation du niveau auquel la formation répond à ces attentes.
- A la fin de la formation, évaluation « à chaud » par les participants, par le biais d’un questionnaire et d’un tour de table
- Quiz amont et/ ou aval pour évaluer le niveau de connaissances des participants
- Délivrance d'un certificat de réalisation incluant l'évaluation des compétences
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Méthode active : Mise en situation & Etude de cas concrets, travaux individuels et par groupe
- Méthode interrogative : Quiz ; questionnements ;
- Méthode expositive à partir d' apports vidéo projetés
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation (accès individualisé à l' extranet)
- Si en distanciel, Formation en visio avec l'outil digital ZOOM
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
En cas de situation de handicap, une étude sera effectuée pour proposer une formation adaptée. Une salle de formation répondant aux normes d'accueil de personnes en PMR pourra être mise à disposition.